¿Por qué no vendo? Es la primera pregunta que nos hacen los emprendedores cuando vienen a vernos.
Para responder no hay nada mejor que ver las cifras del negocio. Los datos siempre son los que nos reflejan la realidad tal y como es y no como nos gustaría que fuera.
Una de las cosas que más perjudica a un negocio digital es aferrarse a las cosas «porque sí», sin experimentar, sin probar… y llega un punto en que te preguntas: ¿qué está fallando?, ¿Por qué no vendo? Y es realmente difícil encontrar la respuesta porque estamos llenos, sin querer, de falsas creencias.
Hoy vamos a hablar de lo que la gente quiere cuando entra a una tienda online. Veremos cómo prefieren comprar, qué método de pago es su preferido, qué es lo que no soportan de una tienda, o qué es lo que puede hacer que se marchen de inmediato. Y lo haremos con datos.
De nada vale imponer a nuestros clientes cómo queremos que compren. ¿No será mejor adaptarnos a sus gustos y preferencias? Es más fácil cambiar nosotros a que cambien todos los demás.
Estos 5 datos clave te ayudarán a ponerte frente al espejo y ver objetivamente qué es lo que puede estar fallando en tu tienda online. Al final podrás descargarte un pdf que te servirá de guía para auditar tu tienda online ¿Empezamos?
1. La tasa de conversión
El promedio mundial de un ecommerce se sitúa en un 1,56%.
¿Cuántas visitas tiene tu tienda online? Piensa que para tener una venta al día tendrías que tener al menos 100 visitas diarias, y me quedo corta.
La primera realidad: si quieres vender tienes que generar tráfico.
Lo bueno es que hay muchas formas de generar tráfico. Entre ellas podemos enumerar las siguientes:
- Trabajar el posicionamiento en Google. El Seo es imprescindible.
- Marketing de contenidos: crea un blog, haz un informe sectorial, prepara una guía, etc.
- Crear anuncios de Facebook/Instagram/Twitter
- Crear anuncios de Adwords: de búsqueda, display y re marketing
- Hacer Guest Posting
- Crear un plan de social media
- Email Marketing
- Crear una campaña de Influencers bien hecha
- Generar una comunidad de afiliados
- Social Shopping
La otra realidad es que para generar tráfico tienes que invertir tiempo, esfuerzo o dinero. Y en la mayoría de las ocasiones serán las 3 cosas.
Cuando oigo por ahí alguien dice que tener un negocio online es gratis, es barato o es fácil pienso que deben estar viviendo en un universo paralelo, o que nunca han tenido un negocio online que haya funcionado.
Esta cifra llevada a la práctica nos dice que si quieres vender 1 producto al día tienes que alcanzar las 3.000 visitas. Y así en adelante.
Fuente: Wolfgang Digital (2017)
2. El método de pago
El método de pago preferido es PayPal. El 62% de las compras se hacen con este método de pago.
¿Cuántos métodos de pago tienes disponibles en tu tienda online? Si un usuario quiere comprar dale facilidades. Mientras pague no hay problema. Que pague como sea, pero no hagas que una persona que quiera comprar no pueda hacerlo.
Además, en el futuro cliente genera más confianza ver múltiples opciones de pago.
Es verdad que a todos nos fastidia más que alguien nos compre con PayPal, porque tiene una comisión bastante elevada en relación a las otras formas de pago, pero en realidad hay que pensar que es mejor perder esa comisión que una compra.
¿Por qué Paypal es el método de pago preferido?
Paypal da confianza. Si compras con PayPal tienes la garantía de que si el producto no te llega o no responde a las características que ofrecía te devuelve el dinero. De un plumazo nos hemos cargado uno de los miedos del cliente cuando no conoce nuestra tienda online.
Una de las barreras para la compra online es el miedo a ser estafados o a no recibir lo que esperamos. Por eso triunfa PayPal y por eso te recomiendo tenerlo en tu tienda.
¿Y el pago contrarrembolso?
Otro de los métodos de envío que suele verse mal en las tiendas online es el contrarrembolso. Quizá porque da miedo que alguien pida un producto y luego se arrepienta. Pero una vez más nos encontramos ante una cuestión de confianza, y las incidencias en este tipo de envíos son mínimas. Tener esta opción, aunque finalmente no sea la elegida por el cliente, genera más ventas.
Para contrarrestar ese riesgo puedes hacer que esta forma de pago tenga un coste añadido. Normalmente se suele incrementar de 2 a 4 euros el precio de envío.
Si tienes una tienda online nueva o que todavía es poco conocida el contrarrembolso puede dar mucha confianza a tus compradores.
3. El envío
el 54% de los compradores abandonaron su carrito debido al precio de los gastos de envío.
El envío es uno de los puntos claves dentro de una tienda online. Y no solo por su precio, sino que de su gestión depende también la decisión de compra.
No hay nada más desagradable que ver un producto que te gusta, estar varios días dándole vueltas a si comprarlo o no y cuando te has decidido y has rellenado tus datos resulta que el precio que creías no incluía ni el I.V.A. ni los gastos de envío. Lo que creías que te iba a costar 100 te cuesta 121 + 7 de gastos de envío: ¡28 euros más de lo que pensabas! Vamos, un bajón que te hace cerrar la página y no volver. Es así, eso nos ha pasado a todos.
Soy de la opinión que se vende más con un precio cerrado donde todo esté incluido (aunque tengas que añadir parte de eso al coste del producto). La palabra gratis ayuda a vender, esto es así.
Hay muchas estrategias de venta que puedes aplicar dentro de tu tienda online y que tienen que ver con los gastos de envío:
- Gastos de envío gratuito si te decides antes de 48 horas (activa la compra)
- Cupones descuento de envío gratis
- Envío gratis si te gastas más de X
Sucede lo mismo que con las formas de pago: cuantas más opciones tenga el usuario mejor. Lo ideal es tener un envío estándar con unos días estimados de entrega y otra opción express donde se pague un poco más para tener el producto antes. Somos inquietos por naturaleza, y en muchos casos los clientes prefieren pagar más pero tener el producto mañana mismo.
Otra cosa importante es mantener al cliente informado. El 97% de los compradores les gustaría recibir una estimación de la fecha de entrega, pero más de la mitad de las tiendas online no ofrecen esta información.
4. La métrica clave para la conversión: el tiempo en el sitio
La métrica que más incide en la conversión es el tiempo en el sitio. Tiene un 60% de incidencia.
Si abres tu panel de Google Analytics y no sabes por dónde empezar te recomendamos que empieces por saber si lo que ofreces está interesando a tus futuros compradores, y para ello hay dos métricas muy importantes. El tiempo medio que los visitantes pasan en tu sitio y el número de páginas por sesión de media que visitan.
La correlación más fuerte tiene que ver con el tiempo pasado en un sitio web y la tasa de conversión (0,6 correlación).
Al aumentar el tiempo en el sitio en un 16%, las tasas de conversión aumentan un 10%. Las páginas por sesión también se correlacionaron sólidamente con el crecimiento de los ingresos (0,25).
¿Qué puedes hacer para mejorar el tiempo de permanencia en el sitio?
Lo primero es averiguar porque los usuarios se van y cuáles son las páginas con más rebote y en las que el usuario pasa menos tiempo. Para eso tienes que volver a Google Analytics y dentro de Comportamiento > Contenido del sitio > Desglose de contenido encontrarás el tiempo que tu usuario está en cada url.
Fíjate en aquellos contenidos que gustan más y en aquellas páginas en las que el usuario pasa menos tiempo y analiza el porqué.
Hay algunas claves para mejorar la experiencia de usuario:
- Mejora la legibilidad de tu tienda online. ¿Cómo es tu tipo de letra? ¿Se lee bien?
- ¿Tu página es Responsive? Se adapta bien a los dispositivos móviles. Fíjate si tu tasa de rebote es más alta en móviles.
- ¿Cómo es la velocidad de tu página web? ¿Se carga rápido?
- ¿Tienes un diseño atractivo?
- Añade algún video. Los videos son una buena estrategia para aumentar el tiempo en página
- Ofrecer contenido relacionado. Ya sea un producto, o un post donde se habla de ese producto… Es invitar a tu usuario a seguir navegando por la tienda
Fuente: Wolfgang Digital (2017)
5. Experiencia de usuario
Unido al punto anterior vamos a hablar de la experiencia de usuario, que en definitiva es conocer qué es importante para el usuario a la hora de permanecer en una tienda online.
La pregunta es muy clara:
«en tu opinión ¿qué hace que una experiencia de compra online sea agradable?»
Los usuarios podían marcar hasta 5 aspectos clave y estos fueron los resultados:
El requisito número uno es tener buenas imágenes del producto. Un 87,62% de las personas declararon que era esencial.
¿Cómo son las fotografías de tu Ecommerce? ¿Son nítidas? ¿Muestran cómo se usa el producto? ¿Hay varias fotos por producto? Fíjate en el líder del sector, seguramente tenga fotos de gran calidad.
La fotografía para un Ecommerce es clave. No utilices fotos hechas con el móvil o de cualquier forma. Contratar una dirección de arte y un fotógrafo que hagan que tu producto sea más atractivo siempre es una buena inversión.
Te voy a poner el ejemplo de uno de nuestros clientes con el que hicimos una sesión fotográfica:
¿Qué tarta te apetece más comprar?
No es lo mismo, ¿verdad? Yo desde luego antes compraría la tarta B que la A, y en realidad son la misma tarta.
(Por cierto si quieres probar unas tartas exquisitas el lugar es Delirios de Tartas)
Otro de los apartados a los que hace referencia este estudio tiene que ver con las valoraciones de los clientes que han comprado ese mismo producto. Este dato lo señalan como esencial el 78,14% de los compradores.
¿Tienes opiniones en tu tienda online?
También se pueden aplicar tácticas para generar más opiniones, como por ejemplo pedirlas. Así de sencillo. Prueba a escribir a tu cliente unos días después de haber recibido el producto y pregúntale qué le parece y si puede dejar su opinión en la tienda. Esto incluso se puede hacer con un sistema automático.
El cliente además valorará que te preocupes por su opinión.
Las descripciones del producto es algo en lo que hay que trabajar mucho. Y aquí la información y un buen Copy son importantísimos. Haz atractivos tus textos. No es lo mismo decir «Pantalón compuesto por un 95% de elastán» que «Este pantalón se adapta a tu figura y resalta tus curvas».
Los copys en una tienda online llevan mucho tiempo pero inciden directamente en la venta.
Otro de los requisitos que los usuarios valoran mucho es que el checkout sea sencillo. De esto hay para hablar largo y tendido. Pero el checkout es clave. Hazlo sencillo y en los menos pasos posibles.
Por último te dejo el gráfico para que puedas ver otras cosas que los usuarios valoran positivamente como que la navegación sea simple, que encontrar lo que quieres sea fácil, que la tienda funciones bien en móviles, que haya varias opciones de pago, los videos de producto, etc.
Fuente: Convince and Convert.
Optimiza tu tienda. Descárgate nuestro pdf y ponte manos a la obra:
Y para que te pongas cuanto antes a conseguir ventas (porque el análisis sin acción no vale de nada) hemos creado este dossier de auto evaluación para tu tienda online.
Puedes descargar tu hoja de trabajo aquí:
DESCARGAR HOJA DE TRABAJO
Si tienes alguna duda o quieres empezar a implementar cambios en la web puedes contactar con The Brand Doctor aquí.
Fuentes consultadas:
http://www.convinceandconvert.com/digital-marketing/how-ecommerce-changed-in-2017/
https://moz.com/blog/ecommerce-benchmark-kpi-study-2017
https://www.wolfgangdigital.com/blog/e-commerce-kpi-benchmarks-study-2017/
https://www.statista.com
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